力克：智能服务在行动

　　是时候关注服务的智能化了。经济转型时期出现的各种压力，已经迫使下游终端用户在生产设备的选用、使用方面提出了更多、更高的需求。生产设备供应商除了要提供更多优秀的产品外，其售后服务的模式也无法再停留在简单的维修、维护上。

　　在整体经济形势困难且不稳定的环境下，终端用户想要保持竞争优势，灵活性和高效率缺一不可。各项成本压力与激烈的竞争，迫使企业追求更快的产品上市周期、更高的产品品质，要求有严格的存货管理，这些都需要改变及优化生产流程。

　　尤其当时间成为终端用户在意的最大参数，良好的设备运行状态将使终端用户受益匪浅。在实际生产中，如果因为设备维护不当而死机，很可能导致生产停滞并产生大量损耗。如果作业流程不优化，也会在裁剪过程中产生大量的冗余和浪费。

　　响应终端用户的需求，全球知名整合技术解决方案供应商的力克在生产设备的使用、维护上注入智慧，为其提供更好的助力。2012年，当一些厂商开始把快速服务、远程服务视为其服务转型的方向时，力克已经在加大“smart service”的推行力度。这项中文名为“智能服务”的增值服务，将重点在“防患于未然”的维护性服务以及“持续改善”的咨询服务方面，为用户创造价值。

　　三个阶段：与时俱进

　　在2000年以前，终端用户几乎全部通过电话方式向力克寻求服务，许多的现场工程师活跃在工厂，开展售后服务工作。由于需要人员到现场解决问题，难以做到及时服务。为了确保在一定时间内及时响应客户需求，使用户的软、硬件在最短时间内恢复正常，力克在2000年左右开始建设远程呼叫中心（即热线支援中心）。在远程呼叫中心里，有技术专家为用户排忧解难，软件方面出现的问题几乎可以全部通过呼叫中心解决，而硬件方面出现的问题也能达到50%以上的成功解决率。

　　通过远程呼叫中心，力克将远程解决问题的意识化为行动，远程智能服务由此成形并逐渐发展。在2002年之后的四五年内，力克实现了初层次的远程智能服务。当时，终端用户通过电话、互联网等通信渠道向力克寻求帮助。借助互联网和webex的相关技术，力克在用户授权的情况下远程操作用户的电脑（主要是配置在自动裁床上的电脑系统），比之由设备操作员解释、描述设备问题，能够获取更多、更准确的设备运转信息，从而快捷、准确地排除故障。只是，此时的力克是在被动回应用户的服务需求。

　　2007年时，力克将“smart service”作为服务品牌向市场推广。此时的智能服务发生了质的变化，从之前的被动响应转变到主动为用户服务。它具有以下功能：实时监控系统、记录维护历史、自动提示预防性维护措施、向呼叫中心一键发出状态报告、内置设备诊断工具等。当时推出的自动裁床能够实时记录设备运转的各项参数，系统在实时监控设备运转情况。如果设备出现问题，自动裁床配置的系统可自动生成报告压缩文件并将这些状态报告传输到力克法国总部服务器上，同时远程呼叫中心也将收到电子邮件了解到故障，并从总部服务器上下载状态报告进行分析，查找故障原因并提供准确的解决方案，事后还可以根据设备平常的运转情况提供预防性维护方案。在这种服务方式下，约67%以上的问题无须工程师到现场服务即可解决。

　　自2011年起，力克向中国大陆大力推广“smart service”，进一步重视修复性和预防性维护报告，并在此基础上提供内容包括“如何提高裁剪房生产效率及降低成本”在内的专业咨询服务。如今超过75%的新型vector自动裁床与总部服务器建立连接，内置了力克智能服务技术，可持续连接到距离生产地点最近的呼叫中心并保持安全的通讯。

　　“smart service”的系统一头连接自动裁床数据，一头连接力克法国总部服务器上的技术数据，在实时监控设备运转情况的过程中，将二者的数据进行对比，可以预见潜在的机器故障并且通过侦测异常情况，防患于未然。通过技术专家的重新配置、建议或培训采取预防性和纠正性措施。

　　它将修复性和预防性维护报告发送给设备维护的负责人和裁剪房经理，提供“每月详尽报告”和“每日例行报告”，包括“设备维护时间预警”、“不同故障程度的情况”、“故障发生部位的情况”等多项内容，还能提供“监控设备使用表现指标”。以“不同故障程度的情况”为例，如果报告指出错误为“低严重性”，则表示与正常系统使用相关的工艺中断（包括按需停止、裁刀或工具更换、卷材用尽等）；如果错误为“中等严重性”，则表示有错误但没有重大停机风险；如果错误为“高严重性”，则表示系统有停机风险。

　　现在的裁剪房内有非常多的软、硬件自动化设备，机器要更加人性化，要更容易让人管理。基于对设备使用情况、生产活动的长期跟踪，力克为终端用户提供“量身定制”的生产持续改善建议。比如为客户寻找“最佳应用点”，即如何以最低的成本确保最佳的运营，降低其低效率流程和作业、提高设备利用率、裁剪质量等，最终提高企业利润。