国际名牌屡“耍大牌” 消费者呼吁维权

　　民调显示：消费者崇洋心理、相关部门监管不力和企业违法成本低，是某些国际名牌在中国市场欺客的主。

　　一款耐克双气垫篮球鞋，在美国售价为125美元(约800元人民币——编者注)，到了中国后，两个气垫缩水成一个气垫，价格反而飙升到1299元。近日，北京市工商局重罚耐克公司区别对待中国和国外消费者一事，引起社会广泛关注。

　　在互联网上搜索不难发现，不止耐克，从苹果产品维修的霸王条款，到丰田皇冠汽车的“暗召回”事件，再到爱马仕等奢侈品在中国销售时不提供验货服务……近年来，一些国际名牌频频对中国消费者“耍大牌”，这一行为引发国人不满与声讨。许多人追问，为什么这些在其他国家表现得“老实厚道”的国际名牌，到中国之后，却要换一副面孔？

　　近日，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和搜狐网，对3332人进行的一项在线调查显示，88.7%的受访者购买过国际名牌的产品。38.4%的受访者直言自己遇到过国际名牌“耍大牌”。

　　国际名牌“耍大牌”三大表现：服务人员态度傲慢、售后服务不到位、维修困难

　　家住上海市闵行区的刘波，半年前从苹果公司官方网站购买了一部iPhone手机。让他没想到的是，这部价格昂贵的新手机，在很短时间就出现了故障。刘波将出故障的手机拿到苹果公司特约维修点进行维修，维修人员拆开手机后发现，机内的防拆标识不见了，以此认定这部手机之前就被私自拆开过，因此拒绝维修。

　　维修人员详细检查后发现，刘波手机的SIM卡卡槽编号和手机序列号不一致，开关机键也并非是原装的，这就说明刘波购买的手机，其实是一部已经被私自拆开过的“问题机”。刘波非常气愤，来到苹果官方门店要求换一部新手机，但门店却以手机已使用超过15天为由不接受调换，只能提供维修服务。

　　家住广州市的张军，最近也遇到了一件让人窝火的事。一个月前，张军购买不到一年的尼康单反相机出现了故障，他便将相机拿到当地的尼康维修点维修。当时，售后人员告诉他15天就可以修好，可现在三四个15天都过去了，维修点却总是以零件未到为由，迟迟未将相机修好。当追问到底何时才能修好时，他们也总是支支吾吾地不断搪塞。“单反这么贵，坏了本来就很心痛，现在却根本不知道修不修得好、什么时候才能修好，这样的品牌以后谁还敢买？”张军感叹。

　　国际名牌“耍大牌”都有哪些具体表现？调查中，62.2%的人表示是“服务人员态度傲慢”，48.8%的人提出是“售后服务不到位”，48.4%的人表示是“维修困难”，35.4%的人表示是“出现问题投诉无门”，28.8%的人认为是“产品质量差”。

　　“耍大牌”的违法成本太低，是一些国际名牌“屡教不改”的根本原因

　　国际名牌为何能在中国市场频频“耍大牌”？调查显示，受访者首选“消费者崇洋心理惯坏了国际名牌”（74.7%），其次是“相关部门监管不力”（73.8%），排在第三位的是“国际名牌企业违法成本低”（67.3%）。

　　54.9%的人认为是“检测手段有限，对产品安全性等缺乏具体评估”，47.9%的人认为是“消费者集体维权缺乏制度保障”，42.1%的人表示是“消费者维权意识差”。

　　对于国际名牌屡次“耍大牌”的原因，盈科律师事务所的王守亮律师认为，很大程度上是当前我国国际名牌市场处于卖方市场，特别是一些国际名牌产品采用限量版销售等饥饿营销模式，造成商品的需求过剩，致使部分国际名牌企业忽视市场服务，养成“店大欺客”的习惯。

　　“立法不足、执法不严是国际名牌能在我国经常‘耍大牌’的重要原因。” 华中科技大学民法学讲师滕锐，在接受中国青年报记者采访时指出，我国消协曾炮轰过不少国际名牌的霸王条款，但效果都不太明显。这是因为当前许多国际名牌在我国“耍大牌”的违法成本太低，这是一些国际名牌“屡教不改”的根本原因。

　　滕锐进一步解释说，所谓违法成本低，是指目前我国针对产品质量保护的法律界限比较模糊、执法人员专业水平不够，让一些国际名牌有机可乘。同时，我国类似的消费维权案件一般受理周期长，诉讼成本高，让很多消费者很难在出现问题之后，及时获得赔偿，维护自己的权益。

　　76.3%的受访者表示，国际名牌“耍大牌”会影响自己的购买行为

　　“耍大牌”行为会影响国际名牌产品的销售吗？调查显示，76.3%的受访者给予肯定回答，表明若国际名牌继续“耍大牌”欺客，会影响自己购买它们的产品。11.1%的人感觉“不好说”。仅12.6%的人表示不太会影响。

　　值得注意的是，92.9%的受访者明确表示，不能惯国际名牌“耍大牌”的坏毛病，对国际名牌的不良行为，监管部门要敢于处罚，消费者也要敢于维权。

　　王守亮律师表示，国际名牌企业在追求经济利益的同时，应该承担相应的社会责任。目前很多国际名牌在注重产品质量的同时，往往忽略了售后服务。解决这一问题的最好办法，就是将产品的生产、销售与售后服务相分离，由专业的服务机构为客户提供售后服务并接受监督。

　　滕锐指出，在合法权益受到侵害时，消费者维权要有勇气、有策略、善于运用外部力量。

　　“有勇气”就是要敢于同国际名牌做斗争，拿起法律武器保护自己的合法权益，一味地怕麻烦，反而会纵容这些国际名牌的不法行为；“有策略”，是被侵权的消费者可以联合起来，向侵犯其权益的企业索赔或者进行联合抵制；“善于运用外部力量”，是消费者应该合理借助消协等维权组织和媒体的力量来维护自身权益。

　　“在消费者权益受到侵害时，应该积极寻求消协的帮助。消协的作用不仅仅在于监督商家，还应该在消费者维权时提供一个平台，帮助协调、组织消费者进行维权。同时，在一些国家，‘小额诉讼制度’（指专门用来审理小额案件的，比普通程序更加简易的诉讼制度——编者注）在消费者维权时起到了非常好的作用。值得高兴的是，我们最新修改的《民诉法》已经确立了小额诉讼制度。随着这一制度的普及，遇到国外名牌‘耍大牌’时，消费者维权的时间成本与经济成本就会大大降低。” 滕锐说